Las distintas encuestas muestran regularmente que los automovilistas confían en su reparador y que las ofertas atractivas no son el único criterio para su elección. Sin embargo, éstas son numerosas y, por tanto, la fidelidad del cliente no está garantizada.
A diferencia de los negocios de consumo cotidiano (alimentación, ropa, etc.), el mantenimiento del automóvil sigue siendo una actividad de baja frecuencia y ofrece poca satisfacción al cliente; en contraste con la renovación del vehículo, por ejemplo, o la adquisición de cualquier propiedad. Por lo tanto, es importante mantener un vínculo con el cliente.
El objetivo de una herramienta de marketing predictivo es anticiparse a las necesidades de mantenimiento para crear un pretexto de contacto personalizado; se ha demostrado que la comunicación dirigida y adaptada al consumidor es más eficaz.
En el caso del mantenimiento del coche, las previsiones del software de marketing predictivo se basan en las leyes de tráfico y en los datos de mantenimiento del vehículo (edad, kilometraje mensual, historial).
Así, el análisis de todos estos datos permite proponer recomendaciones de mantenimiento sobre diferentes familias de servicios:
- Frenos
- Correa de distribución
- Neumáticos
- Amortiguadores
- ITV
- Aire acondicionado
- Cambio de aceite.
Por lo tanto, cuanto más completos sean los datos del DMS, más preciso será el análisis y permitirá dirigirse a un cliente potencial de forma relevante.
Para mantener la relación con el conductor, el software de marketing ofrece planes de acción mensuales. El gestor es entonces libre de validar parcial o totalmente por categorías las acciones de comunicación (cartas, correos electrónicos o SMS) que se van a realizar y, por lo tanto, gestiona libremente el presupuesto que desea dedicarle.
Performance: software de marketing predictivo de Solware Auto
Performance es la herramienta de marketing predictivo publicada por Solware Auto. Este servicio está evolucionando con la llegada de una nueva plataforma e importantes novedades para nuestros clientes. La solución es ahora internacional y multicanal (cartas, correos electrónicos y SMS) para comunicar según la información de la base de datos de clientes y según las familias elegidas (8 familias de posventa). Performance está ahora abierto a otros DMS del mercado, también con la posibilidad de realizar operaciones puntuales de marketing a la carta, además de las predictivas.
Más allá de las ventajas descritas, también permite medir el retorno de la inversión. Así, hemos constatado en nuestra base de clientes, sobre la base de una tasa de validación del 38% de los planes de acción ofrecidos a nuestros suscriptores, una tasa de retorno de casi el 8% para todas las familias de servicios combinadas. En términos financieros, por 1 euro de comunicación invertido, Performance genera casi 10 euros de facturación; la ITV es la que más retorno genera (16%) y la que más negocio genera, con un ratio de 21 euros por 1 euro invertido.
Siempre sobre la base de este análisis, el retorno muestra también que la elección de la comunicación (servicios, oferta comercial, etc.) no es esencial.
Análisis de retorno
En el conjunto de las familias, el 76% de los pedidos de reparación generados corresponden a una familia de servicios diferente del motivo de contacto. Entre el retorno, también se observa que el 25% de los clientes que recibieron una comunicación vuelven al taller para realizar servicios en otro vehículo.
También son muchos los que vuelven al taller cuando hacía más de 12 meses que no lo visitaban, quizás en relación lógica con la baja frecuencia requerida para el mantenimiento del coche o porque su fidelidad al taller no es lo suficientemente fuerte.
En conclusión, el taller que tiene una relación establecida y fuerte con sus clientes conserva importantes ventajas sobre sus competidores, pero debe mantenerlas de forma proactiva para conservar esta ventaja.