I vari sondaggi mostrano regolarmente che gli automobilisti si fidano del loro riparatore e che le promozioni interessanti non sono l’unico criterio di scelta. Tuttavia, anche se le offerte sono numerose la fedeltà dei clienti non è garantita.
A differenza delle attività di consumo quotidiane (alimentari, abbigliamento, ecc.), la manutenzione dell’auto rimane un’attività poco frequente e poco piacevole per il cliente; a differenza del rinnovo del veicolo, ad esempio, o dell’acquisto di un qualsiasi immobile. È quindi importante mantenere un legame con il cliente.
L’obiettivo di uno strumento di marketing predittivo è anticipare le esigenze di manutenzione per creare un pretesto di contatto personalizzato; è stato dimostrato che una comunicazione mirata e adatta al consumatore è più efficace.
Per la manutenzione dell’auto, le previsioni dei software di marketing predittivo si basano sulle leggi del traffico e sui dati di manutenzione del veicolo (età, lettura del contachilometri, chilometraggio mensile, storia).
L’analisi di tutti questi dati consente di proporre raccomandazioni di manutenzione su diverse famiglie di servizi:
- Freni
- Distribuzione
- Pneumatici
- Ammortizzatori
- Revisione
- Aria condizionata
- Cambio dell’olio
Di conseguenza, più completi sono i dati del DMS, più fine sarà l’analisi dello strumento predittivo e migliore e più pertinente sarà il suggerimento su un potenziale cliente.
Per mantenere il rapporto con l’automobilista, il software di marketing offre piani d’azione mensili.
Il responsabile è quindi libero di scegliere e convalidare parzialmente o totalmente per ogni categoria le azioni di marketing (lettere, e-mail o SMS) da realizzare e quindi di gestire liberamente il budget che desidera dedicarvi.
Performance: il software di marketing predittivo di Solware Auto
Performance è lo strumento di marketing predittivo pubblicato da Solware Auto.
Questo servizio si sta evolvendo con l’arrivo di una nuova piattaforma e di nuove importanti funzionalità per i nostri clienti. La soluzione è ora internazionale e multicanale (lettere, e-mail e SMS) per comunicare in base alle informazioni del database clienti e in base alle famiglie scelte (8 famiglie post-vendita). Le prestazioni sono ora aperte ad altri DMS presenti sul mercato, anche con la possibilità di effettuare operazioni di marketing on-demand una tantum oltre che predittive.
Oltre ai vantaggi sopra descritti, Performance permette anche di misurare i ritorni sull’investimento.
Ad esempio, con il nostro database clienti, sulla base di un tasso di validazione del 38% dei piani d’azione offerti ai nostri abbonati, abbiamo ottenuto un tasso di ritorni di circa l’8% per tutte le famiglie di servizi messe insieme.
In termini finanziari, per 1€ di investito in comunicazione, Performance genera circa 10€ di fatturato; la Revisione genera il maggior numero di ritorni (16%) e il maggior numero di affari con un rapporto di 21€ di ritorno per ogni 1€ investito.
Sempre sulla base di questa analisi, i ritorni mostrano anche che la scelta della comunicazione (servizi, offerta commerciale, ecc.) non è fondamentale.
Analisi dei ritorni
Il 76% degli ordini di riparazione generati corrisponde a una famiglia di servizi diversa dal motivo del contatto. Tra i ritorni, si nota anche che il 25% dei clienti che ha ricevuto una comunicazione torna in officina per eseguire servizi su un altro veicolo.
Ci sono anche molti clienti che tornano in officina dopo oltre 12 mesi dall’ultima visita, forse in relazione logica alla bassa frequenza richiesta di manutenzione del proprio veicolo o perché la fedeltà al proprio riparatore non è abbastanza forte.
In conclusione, l’autofficina che ha un rapporto consolidato e forte con i propri clienti conserva importanti vantaggi rispetto ai concorrenti, ma deve mantenerli in modo proattivo per conservare questo beneficio.