Os vários estudos mostram regularmente que os condutores confiam no seu reparador e que as ofertas atractivas não são o único critério para a sua escolha. No entanto, estas são numerosas e, por conseguinte, a fidelidade dos clientes não é garantida.
Ao contrário das empresas de consumo quotidiano (alimentação, vestuário, etc.), a manutenção de automóveis continua a ser uma actividade de baixa frequência e oferece pouca satisfação ao cliente; em contraste com a renovação do veículo, por exemplo, ou a aquisição de qualquer propriedade. Por conseguinte, é importante manter uma conexão com o cliente.
O objectivo de uma ferramenta de marketing preditivo é antecipar as necessidades de manutenção para criar um pretexto de contacto personalizado; foi demonstrado que uma comunicação direccionada e adaptada ao consumidor é mais eficaz.
Para a manutenção de automóveis, as previsões de software de marketing preditivo baseiam-se nas leis de trânsito e nos dados de manutenção de veículos (idade, leitura de odómetro, quilometragem mensal, histórico).
Assim, a análise de todos estes dados torna possível propor recomendações de manutenção sobre diferentes famílias de serviços:
- Travões
- Distribuição
- Pneus
- Amortecedores
- IPO
- Ar condicionado
- Troca de óleo.
Como resultado, quanto mais completos são os dados do DMS, mais refinada é a análise e torna possível visar um potencial cliente de forma relevante.
Para manter a relação com o condutor, o software de marketing oferece planos de acção mensais. O gestor é então livre de validar parcial ou totalmente por categoria as acções de comunicação (cartas, e-mails ou SMS) a realizar e, por conseguinte, gere livremente o orçamento que deseja destinar.
Performance: software de marketing preditivo da Solware Auto
Performance é a ferramenta de marketing preditivo publicada pela Solware Auto. Este serviço está a evoluir com a chegada de uma plataforma completamente nova e de novas características importantes para os nossos clientes. A solução é agora internacional e multicanal (cartas, e-mails e SMS) para comunicar de acordo com informações da base de dados de clientes e de acordo com as famílias escolhidas (8 famílias pós-venda). O desempenho está agora aberto a outros DMS no mercado, também com a possibilidade de realizar operações pontuais de marketing a pedido, para além de operações preditivas.
Para além das vantagens acima descritas, também permite medir os retornos. Assim, notámos na nossa base de clientes, com base numa taxa de validação de 38% dos planos de acção oferecidos aos nossos subscritores, uma taxa de retorno de quase 8% para todas as famílias de serviços em conjunto. Em termos financeiros, por 1 euro de comunicação investido, o desempenho gera quase 10 euros de volume de negócios; a IPO gera o maior retorno (16%) e o maior volume de negócios com uma média de 21 euros por 1 euro investido.
Ainda com base nesta análise, os retornos mostram também que a escolha das comunicações (serviços, oferta comercial, etc.) não é essencial.
Análise do Retorno do investimento
Todas as famílias juntas, 76% das ordens de reparação geradas correspondem a uma família de serviços diferente do motivo do contacto. Entre os regressos, nota-se também que 25% dos clientes que receberam uma comunicação regressam à oficina para realizar serviços num outro veículo.
Há também muitos que regressam à garagem quando não a visitavam há mais de 12 meses, talvez em ligação lógica com a baixa frequência necessária para a manutenção do veículo ou porque a sua lealdade para com o seu reparador não é suficientemente forte.
Em conclusão, a garagem que tem uma relação estabelecida e forte com os seus clientes mantém grandes vantagens sobre os seus concorrentes, mas deve mantê-los proactivamente para manter esta vantagem.