Les différentes enquêtes démontrent régulièrement que les automobilistes font confiance en leur réparateur et que les offres attractives ne sont pas le seul critère de leur choix. Néanmoins, celles-ci sont nombreuses et donc la fidélité du client n’est pas assurée.
L’entretien automobile reste une activité à faible fréquence, à l’inverse de commerces de consommations courantes (alimentation, habillement, …), et qui ne présente que peu de satisfaction au client ; à contrario du renouvellement du véhicule par exemple ou l’acquisition d’un bien quelconque. Il est donc important de conserver un lien avec le client.
L’objectif d’un outil de marketing prédictif est d’anticiper les besoins d’entretien pour créer un prétexte de contact personnalisé ; il est démontré qu’une communication ciblée et adaptée au consommateur est plus efficace.
Pour l’entretien automobile, les prévisions du logiciel de marketing prédictif sont basées sur des lois de roulage et les données d’entretien du véhicule (âge, kilométrage compteur, kilométrage mensuel, historique).
Ainsi l’analyse de toutes ces données permet de proposer des recommandations d’entretien sur différentes familles de prestation :
- Freinage,
- Distribution,
- Pneumatiques,
- Amortisseurs,
- Contrôle technique,
- Climatisation,
- Révision-Vidange.
De ce fait, plus les données issues du DMS ( logiciel de gestion pour les garages automobiles) sont complètes, plus l’analyse est fine permettant ainsi de cibler de façon pertinente un potentiel client.
Pour conserver le lien avec le conducteur, un logiciel de marketing propose mensuellement des plans d’actions. Le dirigeant est alors libre de valider partiellement ou totalement par catégorie, les actions de communication (courriers, mails ou SMS) à mener et gère donc librement le budget qu’il souhaite y consacrer.
Performance le logiciel de marketing prédictif par Solware Auto
Performance est l’outil de marketing prédictif édité par Solware Auto. Ce service évolue avec l’arrivée d’une toute nouvelle plateforme et des nouveautés fonctionnelles importantes pour nos clients. La solution est désormais internationale et multicanal (courrier, email et SMS) pour communiquer en fonction des informations de la base de données client et selon les familles choisies (8 familles d’après-vente).
Le service Performance est désormais ouvert aux autres DMS du marché avec également la possibilité de réaliser des opérations ponctuelles de marketing à la demande en complément du prédictif.
Au-delà des avantages décrits, il permet également de mesurer les retours. Ainsi, nous avons constaté sur notre parc de clients, sur la base d’un taux de validation de 38% des plans d’actions proposés à nos abonnés, un taux de retour de quasi 8% toutes familles de prestations confondues. En termes financiers, pour 1€ de communication investi, Performance génère près de 10€ de CA ; c’est le contrôle technique qui génère le plus de retours (16%) et le plus de business avec un rapport de 21€ pour 1€ investi.
Toujours sur la base de cette analyse les retours démontrent également que le choix des communications (prestations, offre commerciale, …) n’est pas essentiel.
Analyse des retours
Toutes familles confondues, 76% des OR générés correspondent à une famille de prestation différente du motif de contact.
Toujours parmi les retours, il est constaté également que 25% des clients ayant reçu une communication, viennent au garage pour effectuer des prestations sur un autre véhicule.
Très nombreux sont ceux aussi qui reviennent au garage alors qu’ils ne l’avaient pas fréquenté depuis plus de 12 mois, peut-être en lien logique avec la faible fréquence que nécessite l’entretien automobile ou parce que leur fidélité à leur réparateur n’est pas assez forte.
En conclusion, le garage qui a une relation établie et forte avec sa clientèle conserve des atouts majeurs face à ses concurrents mais il doit les entretenir de façon proactive pour maintenir cet avantage.